Die Neukundenakquise hat in vielen Unternehmen meist oberste Priorität. So verweisen Marketing Abteilungen oft darauf, dass nur auf diese Weise ein wirtschaftlicher Wachstum generiert werden kann. Das ist jedoch nur eine Seite der Medaille, denn Bestandskunden sorgen für regelmäßige Einnahmen und bilden damit die Grundlage für einen langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Welche Gründe außerdem für die Nutzung des Bestandskunden-Potenzials sprechen und mit welchen Strategien eine erfolgreiche Kundenbindung gelingt, erfahren Sie in unserem aktuellen Blogbeitrag.
Bestandskunden sind für zwei Drittel des Gesamtumsatzes verantwortlich
In der Online Marketing-Abteilung zahlreicher Unternehmen hat die Neukundenakquise oft oberste Priorität. So verweisen Marketing Agenturen oft darauf, dass nur auf diese Weise Wachstum generiert werden kann. Das ist jedoch nur die eine Seite der Medaille, denn in den Bestandskunden schlummert ein riesiges Potenzial, das nicht selten aus den Augen verloren wird.
Von Bestandskunden spricht man, wenn Kunden bei einem Unternehmen mehr als einen Einkauf tätigen oder wiederholt ein Dienstleistungsangebot in Anspruch nehmen. Kunden gelten außerdem als Bestandskunden, wenn sie einen Vertrag oder ein Abonnement mit einem Unternehmen abgeschlossen haben. Zwar stellt diese Gruppe nur rund ein Drittel der Käufer, doch sorgen sie gleichsam für zwei Drittel des Gesamtumsatzes. Grund genug, um regelmäßig in die Bestandkundenpflege und gezielte Marketingmaßnahmen zu investieren.
Warum sollte das Bestandskunden-Potenzial regelmäßig genutzt werden?
Für die konsequente Nutzung des Bestandskunden-Potenzials sprechen mehrere Gründe. Der hohe Anteil am Umsatz, der mit dieser Käuferschicht generiert wird, ist nur ein Aspekt. Folgende Argumente sprechen besonders für eine dauerhafte Nutzung des Bestandskunden-Potenzials:
- 1. Wegfall der Akquise-Kosten
Ein unschlagbares Argument für die Pflege des Bestandskunden-Stammes ist der Wegfall der Kosten für die Neukundenakquise. Diese können bis zu fünfmal höher ausfallen, als die Kosten, die für die Pflege des bestehenden Kundenstammes anfallen. Geschäfte mit Bestandskunden sind aus diesem Grund eindeutig profitabler.
- 2. Größerer Warenkorb und geringere Preissensibilität
Bestandskunden sind treue Kunden, die regelmäßig ihren Einkauf bei einem bestimmten Unternehmen erledigen. Diese Loyalität äußert sich unter anderem in einer geringeren Preissensibilität. Während Neukunden häufig nur einmalig im Rahmen einer Rabattaktion kaufen, spielen die Preise für Stammkunden mehrheitlich nur eine untergeordnete Rolle.
- 3. Zielgerichtete Marketing-Maßnahmen
Bestandskunden, die mehrere Einkäufe getätigt haben, liefern zahlreiche Informationen zum Kaufverhalten. Diese Daten können genutzt werden, um zielgerichtete Werbemaßnahmen einzuleiten und die Kunden persönlich anzusprechen. Bei maßgeschneiderten Angeboten liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Stammkunde sich zum Kauf entschließt, bei 60 bis 70 Prozent.
- 4. Mehr Umsatz pro Kunde durch Upselling
Upselling ist eine Verkaufsstrategie, bei der es darum geht, Kunden zum Kauf einer höherwertigen oder teureren Version eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen, als ursprünglich in Betracht gezogen wurde. Diese Strategie wird erfolgreich bei Bestandskunden eingesetzt, indem diese beispielsweise Produktempfehlungen erhalten, die zu den bereits getätigten Käufen im Online-Shop passen. Durch die Individualisierung der Angebote fühlen sich die Kunden wertgeschätzt, was oft zu einer Annahme des Angebots führt.
- 5. Mundpropaganda: Mittel zur Neukundengewinnung
Mundpropaganda ist eine kostenlose Werbung für das Unternehmen und erschließt im günstigsten Fall neue Käuferschichten. Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen im Freundes- und Familienkreis und verschaffen der Firma dadurch Aufmerksamkeit von außen. Auf diese Weise zahlt sich die Pflege der Bestandskunden in der Neukundenakquise aus, was zu einer Win-win-Situation für alle Beteiligten führt.
Welche Maßnahmen eignen sich besonders zur Kundenbindung?
Es gibt zahlreiche Maßnahmen, die sich zur Kundenbindung eignen. Die Wahl der richtigen Strategie hängt jedoch von der Branche, dem Unternehmen und der Zielgruppe ab.
Folgende Maßnahmen zur Kundenbindung haben sich besonders bewährt:
- 1. Kundenservice verbessern:
Ein exzellenter Kundenservice ist entscheidend. Schnelle Reaktion auf Anfragen, freundliche und kompetente Mitarbeiter sowie die Lösung von Problemen und Beschwerden sind wichtige Schlüsselelemente.
- 2. Treueprogramme:
Kundenbindungsprogramme, bei denen Kunden für wiederholten Kauf belohnt werden, können die Kundenbindung steigern. Dies kann durch Rabatte, Punktesysteme oder exklusive Angebote erfolgen.
- Personalisierung:
Bemühen Sie sich, personalisierte Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Dies kann durch personalisierte Produktangebote, maßgeschneiderte Empfehlungen und individualisierte Kommunikation erfolgen.
- 4. Regelmäßige Kommunikation:
Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden über Neuigkeiten, Angebote und relevante Informationen. Dies kann durch E-Mail Marketing, die Verbreitung in sozialen Netzwerken, individuellen Content oder durch andere relevante Kommunikationskanälen erfolgen.
- 5. Kundenumfragen:
Bitten Sie Kunden regelmäßig um Feedback und nutzen Sie deren Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dies zeigt, dass Sie auf ihre Meinung Wert legen.
- 6. Exklusive Veranstaltungen und Vorteile:
Bieten Sie treuen Kunden exklusive Veranstaltungen, Frühzugang zu Produkten oder spezielle Vorteile an, um ihre Bindung zu stärken.
- 7. Qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen: Die Grundlage für jede Kundenbindung ist die Bereitstellung von hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen.
- 8. Social Media und Community-Management: Nutzen Sie soziale Medien, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und eine Community aufzubauen. Beantworten Sie Fragen, nehmen Sie an Diskussionen teil und zeigen Sie Präsenz in den sozialen Medien.
- 9. Vertrauen aufbauen:
Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie transparente Geschäftspraktiken anwenden und Ihre Versprechen halten. Kundenbindung hängt oft mit dem Vertrauen in ein Unternehmen zusammen.
- 10. Rückgewinnungsstrategien:
Entwickeln Sie auch Strategien, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Dies kann durch gezielte Angebote oder Bemühungen zur Wiederherstellung des Vertrauens geschehen.
Fazit: Bestandskunden tragen maßgeblich zum Umsatz eines Unternehmens bei und bieten zahlreiche Vorteile gegenüber einer Neukundenakquise. Die regelmäßige Nutzung des Bestandskunden-Potenzials ist für Unternehmen deshalb von entscheidender Bedeutung und sollte Bestandteil jeder professionellen Marketingstrategie sein.
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