Für eine erfolgreiche Kundengewinnung und -bindung kommt heutzutage kaum noch ein Unternehmen an einem modernen Customer Service (Kundenservice) vorbei. Wie die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden an Produkte und Dienstleistungen, unterliegt jedoch auch der Customer Service einem stetigen Wandel. So haben Echtzeitkommunikation und der Einsatz von künstlicher Intelligenz mittlerweile Priorität. Welche Trends die Zukunft im Customer Service prägen, erfahren Sie in unserem aktuellen Beitrag.
Top-Service-Trend: Nutzung von Messenger-Diensten
Der Top-Trend im Segment Kundenservice ist die Nutzung von Messenger-Diensten für die Kommunikation. Das gilt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Kunden haben in der Gegenwart das Bedürfnis nach unkomplizierter Kommunikation über verschiedene Touchpoints, weshalb Messenger-Dienste wie WhatsApp nicht nur für die private, sondern auch für die geschäftliche Kommunikation bedeutend sind.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnell und ohne großen Aufwand können Texte, Bilder und Videos verschickt und Gruppenchats abgehalten werden. Eine Reklamation beispielsweise erreicht inklusive Foto in Sekundenschnelle den Empfänger und kann blitzschnell bearbeitet werden.
Zu den gefragtesten Messenger-Diensten gehören:
WhatsApp: Der Platzhirsch unter den Messengern
WhatsApp ist der unangefochtene Platzhirsch im Bereich der Messenger-Dienste. Zwei Milliarden Menschen weltweit nutzen die App für die Kommunikation. Im Business-Segment bietet WhatsApp zwei Varianten an: WhatsApp Business und WhatsApp Business API.
Die erstgenannte Version ist perfekt für kleine Unternehmen geeignet, die mithilfe von WhatsApp Business ein kostenloses Unternehmensprofil erstellen wollen. Kundenanfragen können automatisch oder individuell beantwortet werden. Darüber hinaus kann ein Produktkatalog erstellt und Kontaktdaten geteilt werden.
WhatsApp Business API besitzt eine Erweiterung, mit deren Hilfe Gruppenchats erstellt werden können. Diese Funktion fehlt in der Basis-Version. Zusätzlich erleichtert der integrierte Messenger-Dienst die Kommunikation mit den Kunden.
Telegram: Für das Plus an Sicherheit
Telegram kommt zwar hinsichtlich der Nutzerzahlen nicht am WhatsApp heran, doch mit seinen zahlreichen Sicherheits-Features ist der Messenger-Dienst eine echte Alternative zum Platzhirsch. Optional kann eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gewählt werden. Ein Programm namens „Secret Chats“ ermöglicht eine verschlüsselte Übertragung der Daten und verfügt über eine Selbstlöschfunktion. Zahlreiche Unternehmen betreiben einen eigenen Telegram-Kanal und nutzen die App für die B2B-Kommunikation.
Facebook-Manager: Kundenservice in Echtzeit
Für die Kommunikation über den Facebook-Manager spricht nicht nur die hohe Nutzerzahl von 1,3 Milliarden Menschen weltweit. Für Unternehmen sind vor allem die Business-Service-Optionen interessant. Oft genutzt wird unter anderem die sogenannte Inbox for Business. Dabei handelt es sich um eine Schnittstelle, die eine Interaktion zwischen Kunden und Customer Service ermöglicht. Darüber hinaus können Sie Antworten auf Standardfragen und automatisierte Grußformeln generieren. Optional ist auch beim Facebook-Manager die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
WeChat für den chinesischen Markt
Wer mit Kunden aus China kommunizieren will, kann nicht auf die gängigen Messenger zurückgreifen. Die Nutzung von Telegram, WhatsApp und Co. hat die Regierung untersagt oder stark eingeschränkt. Die Alternative trägt den Namen WeChat. Der Messenger wird von mehr als einer Milliarde Chinesen genutzt. Der sogenannte „WeChat Official Account“ bietet mehrere Optionen wie eine Plattform für Gruppenchats. Die Spam-Regeln sind streng.
Echtzeit-Chat und Chatbots
Neben dem Einsatz von Messenger-Diensten gewinnen Echtzeit-Chats, Chatbots und der Einsatz künstlicher Intelligenz zunehmend an Bedeutung im Customer Service. Die automatisierten Bots ersetzen zwar nicht keine Live-Kommunikation mit dem Kunden, können aber beispielsweise Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, vergleichbar mit dem FAQ-Bereich auf der Webseite.
Auch der Einsatz sogenannter Concierge-Chatbots wird immer beliebter. Dabei handelt es sich um vorgeschaltete Bots, die Informationen zum Kundenproblem sammeln, bevor der richtige Service-Mitarbeiter kontaktiert wird und die Kommunikation übernimmt.
Zudem sind Echtzeit-Chats eine hervorragende Möglichkeit, sich den Kunden als kompetentes, serviceorientiertes Unternehmen zu präsentieren. Die Kommunikation erfolgt in der Regel direkt über die Webseite des Unternehmens in einem eigens geöffneten Fenster. Für den Live-Support sollten Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die die gestellten Fragen schnell und kompetent beantworten können.
Blick in die Zukunft: Computerlinguistik und Künstliche Intelligenz bieten große Chancen
Insbesondere für Unternehmen mit einer internationalen Ausrichtung bietet die Computerlinguistik große Chancen. Dieses Feature ermöglicht die Live-Übersetzung während des Chats, was sich gerade im B2B-Bereich auszahlt. Auch Künstliche Intelligenz ist weiter auf dem Vormarsch. Die Generierung von Texten und Spracherkennung sind nur zwei Beispiele der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten.
Fazit: Die Trends im Customer Service legen den Schwerpunkt auf die vernetzte Kommunikation. Messenger-Dienste, Chatbots und Künstliche Intelligenz setzen neue Maßstäbe im Segment Kundenservice und tragen entscheidend zu einer größeren Kundenzufriedenheit bei. Gleichzeitig gewinnt die Automatisierung bestimmter Prozesse zunehmend an Bedeutung.
Sie haben Fragen zum Thema Customer Service oder planen den Einsatz eines Chatbots in Ihrem Unternehmen? Wir beraten Sie gern persönlich!
